Регламент оказания услуг
Настоящий SLA является частью условий оказания услуг Linvex и применяется вместе с публичной офертой. Регламент описывает параметры сопровождения проекта в рамках договора возмездного оказания услуг, заключаемого по правилам главы 39 Гражданского кодекса Российской Федерации.
1. Модель услуги
Linvex оказывает услуги по развёртыванию и эксплуатационному сопровождению конкретных проектов Заказчика на инфраструктуре, контролируемой Исполнителем. Регламент не описывает публичную услугу хостинга для неопределенного круга лиц и не заменяет отдельные договоренности сторон по объему проекта.
2. Рабочие часы
Базовые рабочие часы поддержки: понедельник - пятница, 10:00-19:00 по московскому времени, за исключением официальных нерабочих праздничных дней в Российской Федерации.
3. Время реакции
Базовое время первичной реакции на обращение в рабочее время: до 4 часов, если иной приоритет или отдельный регламент не согласованы письменно. Критические инциденты обрабатываются в приоритетном порядке.
4. Объем сопровождения
В стандартный регламент могут входить:
- развёртывание и базовая настройка окружения проекта;
- мониторинг доступности и базовых системных параметров;
- обновления в пределах согласованного контура;
- резервное копирование и восстановление, если это предусмотрено планом;
- плановые технические работы и консультации в пределах лимита выбранного плана.
5. Не входит в сопровождение по умолчанию
- разработка нового функционала, доработка бизнес-логики и исправление прикладочного кода, если иное отдельно не согласовано;
- контент-менеджмент, юридическая экспертиза материалов и модерация пользовательского контента;
- поддержка внешних сервисов, к которым Исполнитель не имеет доступа или полномочий;
- круглосуточное дежурство 24/7, если оно прямо не согласовано сторонами;
- срочные проектные работы вне регламента и сверх лимита плана.
6. Плановые и аварийные работы
Плановые технические работы, которые могут повлиять на доступность проекта, по возможности выполняются в согласованное время. Аварийные работы и действия по защите инфраструктуры могут выполняться без предварительного согласования, если промедление создает риск утраты данных, компрометации проекта или недоступности сервиса.
7. Ограничения SLA
Параметры настоящего SLA не применяются либо применяются с учетом фактических обстоятельств, если инцидент вызван:
- ошибками или изменениями в коде Заказчика либо третьих лиц;
- действиями пользователей проекта, подрядчиков Заказчика или его сотрудников;
- DDoS-атаками, вредоносной активностью, компрометацией учетных данных либо иными противоправными действиями третьих лиц;
- аварией внешнего дата-центра, регистратора, сети связи, DNS, CDN, облачного или платежного сервиса;
- непредоставлением Заказчиком обязательной информации, доступов или согласований.
8. Обязанности Заказчика
Заказчик обязан своевременно предоставлять доступы и исходные данные, поддерживать актуальные контактные сведения для связи по инцидентам, соблюдать требования политики допустимого использования и обеспечивать законность размещаемого в проекте кода, контента и данных.
9. Дополнительные часы и отдельные задачи
Работы сверх лимита выбранного плана, срочные задачи вне регламента и отдельные проектные активности выполняются и оплачиваются отдельно по согласованию сторон.